Asi nejznámějším příkladem nasazování umělé inteligence jsou hlasové služby. Některé supermarkety poskytují zákazníkům asistenční služby, kde na druhou stranu již není člověk. Například v USA mohou zákazníci Walmartu požádat Asistenta Google, aby přidal určité věci do jejich virtuálních nákupních vozíků a poučil se z jejich nákupních návyků. Google má podobné dohody se dvěma dalšími giganty supermarketů, Target v USA a Carrefour ve Francii, zatímco Amazon poskytuje on-line zákazníkům Ocado nakupování ve Velké Británii. Aby toho nebylo málo, Walmart nedávno koupil specialistu na obchodní konverzaci Botmock, aby rozšířil své služby v této oblasti.
Dnes už asi více než miliarda lidí je v interakci s firmami buď prostřednictvím textu nebo hlasu založeném na konverzačních nástrojů. Očekává se, že v roce 2021 bude konverzační obchod představovat celosvětově tržby ve výši 41 miliard USD a předpokládá se, že do roku 2025 vzroste pětinásobně na téměř 300 miliard USD. Až polovinu z toho by měli tvořit chatboti.
Jak se tedy tento trh vyvíjí a co to znamená pro naše nákupní návyky?
Zcela jiné prodavačky: Připravte se na svět, ve kterém nerozeznáte lidi od chatbotů
Jedním z důvodů proč je konverzační obchod stále v hledáčku je, že největší růst zaznamenal v Číně, Japonsku a Jižní Koreji. Přesto se ale objevuje všude. Pokud si povídáte se svou přítelkyní na Facebooku a najednou vám sejde na mysl, že byste jí chtěli poslat květiny, nemusíte ani přerušovat konverzaci. Klepnete na 1-800-Flowers.com, konverzační nástroj umělé inteligence integrovaný do Messengeru, a stačí pokud vysvětlíte, co chcete. Pokud používáte Apple, Samsung nebo Google Pay, nemusíte ani zadávat údaje o kartě. Nebo možná jste zarytým milovníkem kávy. Kdysi by to znamenalo vystát si řadu na ranní lattě, ale dnes už ne. Dokážete si ji objednat přímo z pohovky od chatbota v aplikaci My Starbucks Barista a káva na vás čeká, až se dostavíte do místní prodejny.
Umělá inteligence, o kterou se opírají tyto pokroky, jsou hluboké učení, sofistikované zpracování přirozeného jazyka, rozpoznávání hlasu a kognitivní výpočty za čím se ukrývá systém pro strojní myšlení, který napodobuje to lidské. Ale velkou výhodou, kromě jednoduchosti, pohodlí a nakupování kdekoli a kdykoli, je pravděpodobně potenciál přetvořit maloobchodní zážitek pro zákazníky na něco mnohem osobnější.
Pokud to splní očekávání, zákazníci mohou brzy interagovat s umělou inteligencí, která přesně porozumí tomu, co chtějí. Určitě si dokážete představit velké maloobchodníky, jak nabízejí personalizované produkty k přilákání zákazníků. Například Nike a Adidas umožní zákazníkům navrhnout vlastní tenisky.
Ale pomocí sofistikované umělé inteligence se personalizace může posunout na zcela novou úroveň. Zákazníci obdrží přizpůsobená doporučení ve svém vlastním jazyce, čímž se usnadní výběr a zážitek bude co nejpříjemnější. V důsledku toho mohou utratit více peněz a ne proto, že jsou manipulováni, ale proto, že mají téměř pocit, že kupují od kamaráda.
Firmy mezitím získají nové poznatky o nákupním chování lidí. Ano, vyvolává to otázky týkající se ochrany osobních údajů, ale pomůže to i firmám vylepšit jejich nabídku a zvýšit prodej.
Kam to celé směřuje?
Zcela jiné prodavačky: Připravte se na svět, ve kterém nerozeznáte lidi od chatbotů
Konverzační obchod připomíná film Ona z roku 2013, odehrávající se v blízké budoucnosti, kde se Theodore (Joaquin Phoenix) zamiluje do Samanthy (Scarlet Johannson), virtuální asistentky založené na umělé inteligenci. Vztah se nakonec rozpadne, když se ukáže, že Samantha má současně intimní přátelství s tisíci muži. Potom se spojí s jinými umělými inteligencemi, aby se pomocí upgradu stáhli z lidské interakce. Možná jsme se tak trochu zamilovali chatbotů, ale jednoznačně zde existují otázky o etice. Tato technologie nesmí ublížit lidem ani představovat hrozbu pro jejich důstojnost. Například Microsoft nedávno omezil svou technologii hlasového napodobování, protože usnadňuje vytváření falešných videí.
Slepé spoléhání na neomylnost technologie může způsobit problémy. Stačí si vzpomenout, jak byly automatické systémy obchodování s akciemi ohroženy při rozhodování, když v roce 2013 tweet z účtu Associated Press oznámil, že Barack Obama byl zastřelen. Algoritmus s těmito informacemi vygeneroval pokles Dow Jones o 150 bodů za jednu minutu, ztráty vyčíslily na 136 miliard dolarů. Účet Associated Press tehdy ovládala skupina hackerů.
